La relation client est un formidable moteur de développement, mais elle peut aussi mettre les équipes à rude épreuve. Entre demandes pressantes, tensions et charge émotionnelle, les risques psychosociaux (RPS) existent, avec des effets bien réels sur la santé, l’engagement et la performance des organisations. D’où la nécessité de mieux évaluer ces risques pour les prévenir collectivement, mais aussi agir tout de suite en cas de situation avérée.
Comprendre les risques psychosociaux
Les risques psychosociaux désignent les situations de travail qui fragilisent la santé mentale et physique des salariés : stress chronique, pression excessive, incivilités, harcèlement, violences externes ou sentiment d’illégitimité en sont des exemples. En France, la hausse de l’absentéisme depuis plusieurs années reflète cette montée des RPS, avec en 2024 plus de 23 jours d’absence en moyenne par salarié et une forte progression des arrêts pour troubles psychiques, désormais deuxième cause d’absentéisme derrière les maladies ordinaires. Au-delà des chiffres, le retour au travail est souvent plus long lorsque ces risques sont en jeu : par peur ou culpabilité, beaucoup de salariés attendent avant d’en parler. Dans les métiers de service, la relation client est à la fois source de fierté et zone de vulnérabilité. Exigences élevées, délais serrés, réclamations sensibles ou changements de dernière minute exposent particulièrement les équipes, d’autant plus lorsque l’équilibre vie personnelle-vie professionnelle est perturbé.
Les risques psychosociaux chez EODD, un sujet pris très au sérieux
En tant que société à mission, engagée à la fois sur la Responsabilité sociétale des entreprises (RSE) et sur la Qualité de Vie et des Conditions de travail, EODD a fait de cet enjeu un axe fort de sa politique interne. L’entreprise surveille de près l’impact de ses modes de fonctionnement sur ses collaborateurs, y compris dans la relation avec les clients et partenaires. En 2024 et 2025, EODD a bénéficié d’un accompagnement spécifique par une psychologue du travail pour un diagnostic précis des facteurs de risques et la co-construction d’un plan d’action dédié aux RPS. Afin de renforcer la prévention des situations à risque et la protection de ses collaborateurs, EODD a instauré une démarche spécifique de gestion et de traitement des alertes liées aux harcèlements moral et sexuel et aux comportements inappropriés, portée par des référentes formées (CSE, RH, QSSE). Les collaborateurs disposent ainsi d’un dispositif leur permettant de signaler rapidement tout incident, qu’il concerne des salariés ou des partenaires externes. Chaque signalement est traité selon une méthodologie définie permettant la mise en place d’actions adaptées. Incivilités, propos hostiles, sexistes, pression ou comportements menaçants n’ont leur place nulle part : ceci est également valable dans le milieu professionnel.
Les risques psychosociaux, une responsabilité partagée
La prévention des RPS est une responsabilité partagée entre l’entreprise, nos clients et nos partenaires. Cela implique de clarifier les attentes, d’établir des règles communes et de reconnaître les contraintes de chacun afin de limiter les sources de tension. Cadrer les limites d’un projet, former les managers, avertir le client des sollicitations hors cadre, soutenir, répondre aux difficultés rencontrées et agir rapidement en cas de dérive sont autant de leviers qui, lorsqu’ils sont mis en œuvre, réduisent les tensions et protègent nos équipes sur la durée. Fidèle à sa raison d’être, EODD souhaite engager ses partenaires dans cette dynamique pour favoriser un environnement de travail sécurisé.
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